Hej,
zgodnie z prośbą opisuję historię z jednym z większych warszawskich ASO i dealerów grupy VAG (sprzedają na pewno VW i Audi).
Sytuacja z dat 02.10.2019
Zacznijmy od tego, że po kilku tysiącach kilometrów zaczął mi skrzypieć szyberdach i ASO nie mogło sobie z tym bodajże przez sześć wizyt poradzić, ale byłem wyrozumiały - rozumiem, że coś się psuję i mogę to zrozumieć. Niestety jednak ciąg dalszy historii to totalnie lekceważenie i umyślne wprowadzenie klienta w błąd.
Zacznijmy od września 2019 - pojechałem sobie na wycieczkę do Zakopanego i na miejscu okazało się, że nie działa ACC (co ciekawe nie było błędu, po prostu ACC nie dało się uruchomić) - umówiłem się zatem zgodnie z zaleceniami gwarancji niezwłocznie na serwis. W serwisie pojawiłem się w 9 miesiącu gwarancji i przy przebiegu 13221km. Serwis miał wykonać inne czynności, jak np. wymiana oleju. Niestety w tym dniu mimo auta do odbioru nadal to samo - widać z resztą na filmiku:
Po drugiej wizycie problem rozwiązano. Dla ciekawskich, dowiedziałem się o tym nie dawno, błąd jaki wtedy wystąpił to B182EF0.
Sytuacja aktualna - od 16.06.2019 - do dziś
Minęło kilka miesięcy a ja znów wybrałem się do Zakopca (i serio!) na miejscu wyskoczył błąd z pięknym wykrzyknikiem na desce - Front Assist niedostępny. Efekt dodatkowy to niedostępny ACC. Co ciekawe, Line Asisst działa. Znów niezwłocznie udałem się do serwisu, niestety terminy na za dwa tygodnie, ale co tam, poczekam. Tym razem mamy 16.06.2019, czyli auto ma dokładnie 1,5 roku i przebieg 19.500 km (a więc od poprzedniej wizyty zrobione jedynie 6k km!). Auto zostawiłem w tym dniu w serwisie i tu się zaczyna karuzela tego czego nie akceptuje. Mimo, że auto umówione od dwóch tygodni na serwis, 20 (8:20 rano) minut po zwrocie otrzymałem telefon, że elektryk ma dziś urlop i nic nie zostanie zrobione. Poprosiłem Panią jednak o to aby było to załatwione bo mam mailowe umówienie. Pani obiecała się odezwać. Koło 12:30 miałem przerwę w telcos, nikt nie dzwonił więc telefonuję do serwisu - nadal nic nie wiadomo. No cóż, wracam do telekonferencji. Skończyłem tenże maraton o 16:30 i dostałem informację, że samochód jest gotowy do odbioru i jestem zaproszony na odbiór. Mimo obietnicy nikt z serwisu sam się nie skontaktował.
Samochód do odbioru więc udałem się do serwisu. Przy odbiorze otrzymuję informację (od Pana na stanowisku Asystent Serwisu), że auto jest gotowe, ale będzie to płatne zlecenie. Kulturalnie poinformowałem Pana, że samochód jest na gwarancji, nie miał żadnej szkody a ponadto nikt nie uzyskał ode mnie zgody na płatne zlecenie. Pan Asystent pobiegł szukać serwisanta odpowiedzialnego za auto, jednak nie było go już w pracy. Znalazł się za to Pan od Gwaranacji (tak go musimy nazywać bo nie przedstawił mi się i nie podał bezpośredniego maila) - Pan od Gwarancji poinformował mnie, że ta naprawa nie jest objęta gwarancją powyżej 9k kiloemtrów lub 12 miesięcy wieku auta (oczywiście w warunkach gwarancji nie ma takiego ograniczenia). Poprosiłem Pana od Gwarancji o pisemną formę informacji o powyżsyzm - tj. odmowie realizacji naprawy i tego, że tak wygląda gwarancja na ten element. Pani niestety nie podał maila i skierował mnie do wysłania w tej sprawie maila ogólnego. Zrobiłem to niezwłocznie czyli od razu maila. Pan od Gwarancji obiecał, że odpowie również niezwłocznie czyli w dwa tygodnie. W międzyczasie Pan Asystent mnie poinformował, że opłatę za naprawę biorą na siebie i mogę auto odebrać. Dużo nie myśląc pokwitowałem i udałem do samochodu.
Uruchamiam auto i tam ku mojemu zdziweniu…. nadal ten sam błąd (dla docieklywch, mam zdjęcia). No i zaczynam sobie układać w głowie - Panowie chcieli mnie dosłownie “naciągnąć” za odpłatną naprawę gdzie nic nie było zrobione. Nikt nie pisnął ani słówka - wróciłem zatem do serwisu z tą informacją - nagle wszyscy zmienili śpiewkę i informują, że to błąd w komunikacji i nic nie zostało w aucie zrobione (to skąd to płatne zlecenie?!). Chciałem samochód zostawić i żądałem naprawy na następny dzień roboczy, jednak uzyskałem informację, że nikt nic nie zrobi w kolejnym dniu i lepiej żebym zabrał samochód. Fajna ta wizyta umówiona od dwóch tygodni.
Komunikacja po odbiorze auta 16.06 do dzisiaj
Wrócilem na ostatni etap maratonu calli - w tym czasie próbował ze mną polączyć się pracownik serwisu (również dla ciekawskich rozmowa do wglądu poniżej):
Niestety nie dałem się namówić na rozmowę bez zbędnych formalizmów. Na maila otrzymałem wiadomość, że awaria w moim aucie to zużycie naturalne (jak klocków) i nie podlega gwarancji. Nie dostałem jednak żadnej informacji o powodznie odrzucenia, w związku z tym zacząłem kulturalnie a później nieco bardziej zdenerwowany prowadzić monolog mailowy, co ciekawe, monolog mimo 7 osób (w tym kierownik serwisu na CC):
Oto jakże profesjonalna odpowiedź:
No i dalej już monolog:
Do dziś nie mam żadnej informacji. Szukam kogoś kto pomoże mi to wyeskalować w obrębie organów nadrzędnych nad ASO/Dealerem.
Nie szukam dlatego, że coś się samochodzie zepsuło - szukam dlatego, że zostałem potraktowany fatalnie jako klient. Niezależnie od marki, ceny auta uważam, że takie podejście do klienta jest karygodne - tego nie akceptuję i dlatego zależy mi aby wątek poprowadzić dalej - może to kolejny kamyczek do lepszego traktowania klienta w Polsce.
